Trong vòng chưa đầy 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hàng trên khắp cả nước. Đây là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bất kỳ thương hiệu nào cũng muốn đạt được. Tính đầu năm 2019 The Coffee House đã phục vụ 26 triệu lượt khách hàng, vượt qua nhiều các thương hiệu ngoại quốc tại Việt Nam, trở thành niềm tự hào của doanh nghiệp Việt. Để trở nên thành công như vậy, thương hiệu này đã áp dụng những bí kíp gì? 

Đọc thêm: Điều gì làm nên một quán cafe có nhiều khách hàng trung thành?

Khái quát về chuỗi cà phê The Coffee House

Vào tháng 8/2014, chuỗi cà phê The Coffee House chính thức ra mắt và liên tiếp gây ấn tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng. Từ cửa hàng đầu tiên ở số 86-88 Cao Thắng, đến nay, thương hiệu The Coffee House đã có mặt trải dài từ Bắc vào Nam. Năm 2015, thương hiệuThe Coffee House có mặt tại Hà Nội, xuất hiện khắp các con phố, biến tấu thiết kế theo những cách riêng dựa vào concept có sẵn để tạo ra không gian mang tính địa phương, gần gũi với khách hàng.

5 bài học thành công của The Coffee House

Tìm ra thị trường ngách

Sau khi tìm hiểu rất nhiều, Nguyễn Hải Ninh nhận ra đã có sự thay đổi lớn trong cách thưởng thức cà phê của một bộ phận lớn người dân tại TP.HCM. “Đi cà phê” không còn đơn thuần chỉ là việc thưởng thức loại chất lỏng màu đen có chứa cafein nữa, mà nó trở thành động từ thể hiện việc gặp gỡ, giao tiếp, chia sẻ trải nghiệm không gian, thức uống. 

Nghiên cứu sâu hơn, Hải Ninh phát hiện ra phân khúc quán cà phê tầm trung với mức giá từ 40.000 đến 60.000 đồng vẫn chưa được khai thác triệt để. Các chuỗi đến từ nước ngoài có giá rất cao nên khó trở thành điểm đến quen thuộc hằng ngày của người dân Việt. 

Vậy, sẽ thế nào nếu khách hàng có được cả hai thứ: không gian trải nghiệm tối ưu và chi phí hợp lý? Đó chính là phương châm dẫn đến sự ra đời của thương hiệu The Coffee House.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

The Coffee House xây dựng hình ảnh như là một thương hiệu lịch sự và thân thiện như hướng đi của nhiều thương hiệu hàng đầu thế giới

Có khách hàng từng chia sẻ: “Ly cà phê chưa kịp uống đã đổ ụp lên người, vừa mát vừa thơm cà phê, gọi ly khác trong bao ánh mắt ngỡ ngàng, một hồi sau cô bé mang đến và bảo ly vừa rồi chưa dùng nên mang một ly khác ra bù”.

Một câu chuyện khác cũng đậm chất riêng của thương hiệu này là: Khách cầm voucher đến cửa hàng sử dụng nhưng hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn. Thay vì từ chối, nhân viên lại nhẹ nhàng bảo “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng tụi em vẫn sẽ giảm giá cho anh chị ạ”.

Sự tinh tế của đội ngũ của The Coffee House không thể hiện một cách phô trương mà bằng sự chăm sóc tận tình của nhân viên ở đây, từ phục vụ, thu ngân cho tới bảo vệ.

Ly nước lọc luôn được đổ đầy, xe của được dắt ra tận nơi. Không đợi đến khi được nhắc mà nhân viên luôn tỉ mỉ quan sát hoạt động và mong muốn của khách hàng để hỗ trợ mọi lúc. Điều này không ít lần đã khiến những người đến đây thích thú vì cảm thấy sự quan tâm của họ rất chân thành và dung dị.

Không chỉ vậy, nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, được lau chùi cẩn thận cũng là một điểm cộng của thương hiệuThe Coffee House. Nó đã tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng và gia tăng những trải nghiệm tuyệt vời ở đây.

Chuyển đổi số thông minh

Trong thời đại công nghệ số và xu hướng chung của thị trường thì hầu hết các cửa hàng đều tạo cho mình một ứng dụng (App) riêng trên điện thoại di động. Tuy nhiên đa phần khách hàng đều bỏ App sau một vài lần sử dụng do nó chưa đủ hấp dẫn và không mang lại những lợi ích họ cần. Nhưng The Coffee House lại viết nên một câu chuyện khác.”

Việc tạo ra ứng dụng The Coffee House trên điện thoại di động không chỉ để “cho có” mà đây là một kênh chăm sóc hội viên vô cùng hiệu quả. Với App này, mỗi giao dịch của khách đều sẽ được tích điểm. Cứ sau 20 điểm, khách hàng được tặng 1 phần nước miễn phí và giảm giá 10% dành cho khách hàng thân thiết.

Con số 20 vừa hay không quá lớn lại vừa tạo ra được động lực để khách hàng cố gắng đạt được mục tiêu. Cùng phần mềm chăm sóc khách hàng, Mobile App và một số kênh khác, The Coffee House đã tạo nên một hệ thống đa kênh giúp quản lý khách hàng hiệu quả.

Mới đây nhất, vào đầu tháng 6/2020, The Coffee House đã trở thành chuỗi F&B tiên phong tại Việt Nam nối gót Starbucks, ra mắt dịch vụ dịch vụ “Buy Online Pick-up in store”. Khách hàng tiết kiệm thời gian tối đa khi chỉ cần đặt trước sản phẩm mong muốn trên App The Coffee House và ghé cửa hàng lấy đồ trong 2 phút. Khách hàng cũng sẽ được tự động gợi ý các cửa hàng gần nhất để tiện cho việc đi lại, đồng thời kiểm soát được đơn hàng của mình, nhận thông báo trực tiếp khi đơn hàng đã chuẩn bị xong và sẵn sàng mang đi. Thay vì bỏ ra 10-15 phút chờ đợi order và nhận đồ, khách hàng chỉ cần bỏ ra 2-3 phút cho toàn bộ quá trình mua hàng.

Trong khi các chuỗi cà phê khác rủ nhau kết nối với các ứng dụng giao hàng của bên thứ ba như Now, GrabFood, Gojek, Baemin,v.v… thì The Coffee House quyết định tự xây dựng kênh Delivery để trực tiếp phục vụ khách hàng. “Nhà Cà Phê” lựa chọn cho mình “lối đi riêng” khi lắc đầu với các “ông lớn”,  chọn cách hợp tác với các đối tác như Ahamove, GrabExpress để giao hàng. Chấp nhận đi chậm, không đặt nặng vấn đề doanh thu trong thời gian đầu và phát triển hệ thống quản lý để thực sự hiểu khách hàng, từ đó mang đến cho họ những trải nghiệm tốt hơn.

Không gian quán

Không gian thoáng, chỗ ngồi rộng và dịch vụ chu đáo, wifi mạnh chính là ưu điểm của thương hiệu The Coffee House. Buổi sáng, bạn có thể ngồi tiếp khách; buổi tối, có thể ghé đọc sách, làm việc hoặc là thoải mái trò chuyện cùng bạn bè; là một nơi mà họ cảm thấy thân thuộc và được đối xử như bạn bè thân thiết. Hầu hết các cơ sở của The Coffee House đều có tone màu chủ đạo là màu nâu gỗ trầm, kết hợp cùng với ánh đèn vàng và cách trang trí tinh tế. Cách thiết kế này mang lại cho khách hàng một không gian tuy đơn giản nhưng vẫn không kém phần trang nhã và thư giãn.

Ngoài ra, nếu chịu khó quan sát, bạn sẽ thấy mỗi lần vào quán cà phê để làm việc, khách hàng sẽ luôn tìm đến nơi gần ổ cắm điện nhất. Có thể họ tranh thủ sạc pin điện thoại để liên lạc không bị gián đoạn, cũng có thể để máy tính không bị tắt giữa chừng khi công việc chưa xong.

Chính sách đối với nhân sự

Vấn đề đào tạo và giữ chân nhân sự luôn là một vấn đề được quan tâm khi xây dựng một thương hiệu cafe bền vững. Đối với The Coffee House, họ xây dựng lộ trình phát triển cho nhân viên, đào tạo kiến thức về ngành F&B, để mỗi cá nhân được phát triển sự nghiệp thông qua môi trường chuyên nghiệp. 

Ở The Coffee House luôn có sự gắn kết đồng đội, sự cổ vũ từ quản lý, cơ hội được thử thách bản thân để mỗi cá nhân trở thành phiên bản tốt hơn mỗi ngày. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi tạo nên thương hiệu The Coffee House phát triển mạnh mẽ như hôm nay giữa thị trường F&B đầy biến động.

Đặc biệt, nhân viên được trao quyền làm chủ và chia sẻ thành quả thông qua chính sách cụ thể từ năm 2015: “Công ty cam kết sẽ chia sẻ lại 15% cổ phần của toàn công ty cho nhân viên từ cấp cửa hàng”.

Nhờ vào chính sách này thương hiệu The Coffee House đã xây dựng văn hóa làm chủ và lòng trung thành của nhân viên. Từ đó, duy trì sự tận tụy, nhiệt huyết, chân thành trong dịch vụ cũng như đảm bảo chất lượng đồng nhất của toàn hệ thống trong suốt quá trình vận hành.

Từ câu chuyện khởi nghiệp của thương hiệu The Coffee House, bạn sẽ thấy được không phải tự nhiên mà mọi thứ đều có thể dễ dàng thành công, tất cả đều phải chịu nhiều rủi ro và vượt qua nhiều khó khăn. Đó là một thương hiệu được sinh ra từ sự trân trọng yếu tố con người và những trải nghiệm của khách hàng. Thành công của mô hình kinh doanh cà phê này chính là tìm ra thị trường ngách trong đại dương đỏ của ngành F&B. Tập trung vào chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ làm gia tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng, The Coffee House đã chiếm trọn tình cảm của không ít những con người yêu cà phê. 

Nguồn ảnh: Sưu tầm

Với kinh nghiệm 15+ năm làm trong ngành thiết kế nội thất, GOLDEN SEA INTERIOR sẽ là một người bạn đồng hành đáng tin cậy của bạn trong hành trình kinh doanh quán cafe.

“Thả” một tin nhắn cho chúng tôi tại đây: 

http://thietkevanphong.goldensea.net.vn/

Hoặc liên hệ với Golden Sea ngay tại fanpage Goldensea – Thiết kế Quán cafe